Clients, fidélisation et avis
Une pension vit de clients qui reviennent. L'application connaît l'historique de vos séjours : elle vous aide à repérer les clients à relancer, à collecter des avis après chaque séjour et à mesurer votre activité. Elle vous permet aussi de reprendre la main sur la fiche de votre pension dans l'annuaire public.
L'écran Fidélisation
Ouvrez le menu (icône en haut à gauche), section Activité, puis Fidélisation. Vous y retrouvez les clients rattachés à vos séjours, avec pour chacun ses animaux, son nombre de séjours, la date de son dernier séjour et, le cas échéant, ses dates de l'an dernier.
Le filtre en haut de l'écran répond aux questions courantes :
| Filtre | Ce qu'il montre |
|---|---|
| Tous les clients | L'ensemble de vos clients. |
| Venus l'an dernier à cette période (60 prochains jours) | Les clients venus l'an dernier sur les 60 jours qui arrivent, et qui n'ont encore rien réservé cette année. |
| Pas revenus depuis 12 mois | Les clients sans séjour depuis un an. |
| Séjour à venir | Les clients qui ont déjà un séjour prévu. |
| À relancer (11 mois après un séjour) | Les clients dont le dernier séjour remonte à environ un an, sans rien de prévu. |
Des badges vous guident : À relancer, Prochain séjour avec sa date, et « contacté le… » si une relance a été envoyée récemment. L'icône de téléphone permet d'appeler le client directement.
Envoyer une relance de saison
- Dans Fidélisation, cochez les clients à relancer. Un client sans adresse email ne peut pas être coché.
- Touchez Envoyer une relance dans la barre d'actions.
- Saisissez le Sujet (par exemple « Réservez votre prochain séjour ») et le Message.
- Personnalisez le message avec les variables {prénom}, {animal} et {période l'an dernier}, remplacées pour chaque client.
- Touchez Envoyer.
Chaque client reçoit un email avec un lien vers votre formulaire de demande, déjà rempli avec son animal et les dates de l'an dernier décalées d'un an. Il n'a plus qu'à vérifier et envoyer.
Un client déjà relancé il y a moins de 30 jours n'est pas relancé une seconde fois : l'application vous indique combien de relances sont parties et combien ont été ignorées. Rien n'est jamais envoyé automatiquement : c'est toujours vous qui déclenchez la relance.
Les avis de vos clients
Comment les avis sont collectés
Quelques heures après le départ de l'animal, le propriétaire reçoit un email : « Comment s'est passé le séjour de… ? ». Le lien ouvre une page, sans compte, où il donne :
- une note de 1 à 5 étoiles ;
- son avis, en quelques mots ;
- le nom à afficher ;
- son accord pour que la pension affiche son avis sur son site.
Un seul avis est possible par séjour, et seulement une fois le séjour terminé. Comme chaque avis est rattaché à un séjour réel, il ne peut pas être inventé.
Valider, publier et répondre
Ouvrez le menu, section Activité, puis Avis. Le haut de l'écran indique le nombre d'avis publiés et la note moyenne, affichée à partir de 3 avis publiés. Les avis sont rangés en trois onglets :
| Onglet | Contenu et actions |
|---|---|
| À valider | Les avis de 3 étoiles et plus, pas encore publiés. Touchez Publier pour les afficher sur votre site. |
| Publiée | Les avis visibles sur votre site. Retirer les dépublie. |
| À rappeler | Les avis de 1 ou 2 étoiles. Ils ne sont pas publiés par défaut : appelez le client, puis touchez Rappelé pour noter que c'est fait. |
Sur chaque avis, Répondre vous permet d'ajouter une réponse publique, affichée sous l'avis. Un avis marqué Privé n'a pas été autorisé à l'affichage par le client : vous ne pouvez pas le publier.
Aucun avis n'apparaît sur votre site sans votre accord. Un avis négatif déclenche une alerte : un client mécontent rappelé vaut mieux qu'un avis subi.
Afficher les avis sur votre site
Dans l'éditeur de votre site (menu, section Organisation, Mon site), ajoutez un bloc Témoignages et activez Afficher les avis de mes clients. Les avis publiés y apparaissent automatiquement, avec vos réponses et la note moyenne à partir de 3 avis. Voir Page publique.
Les statistiques de la pension
Le menu Activité > Statistiques présente, par mois ou par semaine et en comparaison avec l'an dernier :
- les jours vendus et le taux d'occupation (à condition d'avoir renseigné votre nombre de places) ;
- le chiffre d'affaires des séjours et le panier moyen ;
- les clients récurrents, les clients actifs sur 12 mois et la note moyenne ;
- les demandes par type de garde (séjour en pension, garde à domicile, garderie à la journée).
L'annuaire des pensions
Son Espace Santé publie des pages « Pension pour chien » et « Pension pour chat » par ville et par département, que l'on trouve depuis les moteurs de recherche. Elles listent les pensions de la zone, avec une carte et une foire aux questions.
- Les pensions qui utilisent Son Espace Pension sont mises en avant, avec un lien vers leur page publique et un badge Réservation en ligne.
- Les autres pensions apparaissent avec les informations publiques déjà connues : nom, ville, téléphone, site web.
- Un visiteur peut toucher Demander un séjour. Pour une pension qui accepte les réservations en ligne, il arrive sur son formulaire de demande. Pour une pension qui n'utilise pas l'application, sa demande est transmise par email à l'adresse publique de la pension, avec la mention « demande transmise via SonEspacePension », et il en reçoit une copie.
Réclamer la fiche de votre pension
Si votre pension figure dans l'annuaire sans que vous ayez encore d'espace, vous pouvez réclamer sa fiche :
- Sur la fiche de votre pension, touchez C'est ma pension.
- Indiquez votre nom, votre email et votre téléphone, puis touchez Réclamer ma fiche.
- Un email de confirmation est envoyé à l'adresse email publique de la fiche, et non à celle que vous avez saisie : cela évite qu'un tiers réclame votre fiche. Si la fiche n'a pas d'adresse publique, notre équipe vérifie votre demande à la main et vous recontacte.
- Cliquez sur le lien reçu : la fiche est confirmée. Touchez Créer mon espace pension. Le formulaire d'inscription est déjà rempli.
Une fois votre espace créé, votre page publique remplace la fiche de l'annuaire. Pour la compléter, voir Créer un espace pro.
Faire retirer une fiche
Le lien Cette fiche ne devrait pas être là permet de signaler une fiche erronée ou que vous ne souhaitez pas voir publiée. Indiquez la raison : la fiche est retirée de l'annuaire et notre équipe est prévenue.