Clienti, fidelizzazione e recensioni
Una pensione vive di clienti che ritornano. L'app conosce lo storico dei suoi soggiorni: la aiuta a individuare i clienti da ricontattare, a raccogliere recensioni dopo ogni soggiorno e a misurare la sua attività. Le permette anche di riprendere il controllo della scheda della sua pensione nell'elenco pubblico delle strutture.
La schermata Fidelizzazione
Apra il menu (icona in alto a sinistra), sezione Attività, poi Fidelizzazione. Vi trova i clienti collegati ai suoi soggiorni, con per ciascuno i suoi animali, il numero di soggiorni, la data dell'ultimo soggiorno e, se del caso, le sue date dell'anno scorso.
Il filtro in cima alla schermata risponde alle domande più comuni:
| Filtro | Cosa mostra |
|---|---|
| Tutti i clienti | L'insieme dei suoi clienti. |
| Venuti l'anno scorso in questo periodo (prossimi 60 giorni) | I clienti venuti l'anno scorso nei prossimi 60 giorni, che non hanno ancora prenotato nulla quest'anno. |
| Non tornati da 12 mesi | I clienti senza soggiorni da un anno. |
| Soggiorno in arrivo | I clienti che hanno già un soggiorno previsto. |
| Da sollecitare (11 mesi dopo un soggiorno) | I clienti il cui ultimo soggiorno risale a circa un anno fa, senza nulla in programma. |
Dei badge la guidano: Da sollecitare, Prossimo soggiorno con la sua data, e «contattato il…» se è stato inviato di recente un promemoria. L'icona del telefono permette di chiamare direttamente il cliente.
Inviare un promemoria di stagione
- In Fidelizzazione, spunti i clienti da ricontattare. Un cliente senza indirizzo email non può essere spuntato.
- Tocchi Invia un promemoria nella barra delle azioni.
- Inserisca l'Oggetto (ad esempio «Prenoti il suo prossimo soggiorno») e il Messaggio.
- Personalizzi il messaggio con le variabili {prénom} (nome), {animal} (animale) e {période l'an dernier} (date dell'anno scorso), sostituite per ogni cliente.
- Tocchi Invia.
Ogni cliente riceve un'email con un link al suo modulo di richiesta, già compilato con il suo animale e le date dell'anno scorso spostate di un anno. Deve solo verificare e inviare.
Un cliente già ricontattato meno di 30 giorni prima non viene ricontattato una seconda volta: l'app le indica quanti promemoria sono partiti e quanti sono stati ignorati. Non viene mai inviato nulla automaticamente: è sempre lei ad avviare il promemoria.
Le recensioni dei suoi clienti
Come vengono raccolte le recensioni
Qualche ora dopo la partenza dell'animale, il proprietario riceve un'email: «Com'è andato il soggiorno di…?». Il link apre una pagina, senza account, in cui indica:
- un voto da 1 a 5 stelle;
- la sua recensione, in poche parole;
- il nome da mostrare;
- il suo consenso affinché la pensione mostri la sua recensione sul proprio sito.
È possibile una sola recensione per soggiorno, e solo una volta terminato il soggiorno. Poiché ogni recensione è collegata a un soggiorno reale, non può essere inventata.
Convalidare, pubblicare e rispondere
Apra il menu, sezione Attività, poi Recensioni. La parte alta della schermata indica il numero di recensioni pubblicate e il voto medio, mostrato a partire da 3 recensioni pubblicate. Le recensioni sono suddivise in tre schede:
| Scheda | Contenuto e azioni |
|---|---|
| Da convalidare | Le recensioni da 3 stelle in su, non ancora pubblicate. Tocchi Pubblica per mostrarle sul suo sito. |
| Pubblicata | Le recensioni visibili sul suo sito. Ritira le rimuove dalla pubblicazione. |
| Da richiamare | Le recensioni da 1 o 2 stelle. Non vengono pubblicate per impostazione predefinita: chiami il cliente, poi tocchi Richiamato per annotare che è fatto. |
Su ogni recensione, Rispondi le permette di aggiungere una risposta pubblica, mostrata sotto la recensione. Una recensione contrassegnata come Privato non è stata autorizzata alla pubblicazione dal cliente: non può pubblicarla.
Nessuna recensione compare sul suo sito senza il suo consenso. Una recensione negativa attiva un avviso: un cliente scontento richiamato vale più di una recensione subita.
Mostrare le recensioni sul suo sito
Nell'editor del suo sito (menu, sezione Organizzazione, Il mio sito), aggiunga un blocco Testimonianze e attivi Mostra le recensioni dei miei clienti. Le recensioni pubblicate vi compaiono automaticamente, con le sue risposte e il voto medio a partire da 3 recensioni. Vedere Pagina pubblica.
Le statistiche della pensione
Il menu Attività > Statistiche presenta, per mese o per settimana e a confronto con l'anno scorso:
- i giorni venduti e il tasso di occupazione (a condizione di aver indicato il Suo numero di posti);
- il fatturato dei soggiorni e lo scontrino medio;
- i clienti ricorrenti, i clienti attivi negli ultimi 12 mesi e il voto medio;
- le richieste per tipo di custodia (soggiorno in pensione, custodia a domicilio, asilo diurno).
L'elenco delle pensioni
Son Espace Santé pubblica pagine «Pensione per cani» e «Pensione per gatti» per città e per dipartimento, che si trovano tramite i motori di ricerca. Elencano le pensioni della zona, con una mappa e delle domande frequenti.
- Le pensioni che usano Son Espace Pension vengono messe in evidenza, con un link alla loro pagina pubblica e un badge Prenotazione online.
- Le altre pensioni compaiono con le informazioni pubbliche già note: nome, città, telefono, sito web.
- Un visitatore può toccare Richiedi un soggiorno. Per una pensione che accetta le prenotazioni online, arriva sul suo modulo di richiesta. Per una pensione che non usa l'app, la sua richiesta viene trasmessa via email all'indirizzo pubblico della pensione, con la dicitura «richiesta trasmessa tramite SonEspacePension», e lui ne riceve una copia.
Rivendicare la scheda della sua pensione
Se la sua pensione compare nell'elenco senza che lei abbia ancora uno spazio, può rivendicarne la scheda:
- Sulla scheda della sua pensione, tocchi È la mia pensione.
- Indichi il suo nome, la sua email e il suo telefono, poi tocchi Rivendica la mia scheda.
- Un'email di conferma viene inviata all'indirizzo email pubblico della scheda, e non a quello che ha inserito: questo evita che un terzo rivendichi la sua scheda. Se la scheda non ha un indirizzo pubblico, il nostro team verifica manualmente la sua richiesta e la ricontatta.
- Clicchi sul link ricevuto: la scheda è confermata. Tocchi Crea il mio spazio pensione. Il modulo di registrazione è già compilato.
Una volta creato il suo spazio, la sua pagina pubblica sostituisce la scheda dell'elenco. Per completarla, vedere Creare uno spazio pro.
Far rimuovere una scheda
Il link Questa scheda non dovrebbe essere qui permette di segnalare una scheda errata o che non desidera vedere pubblicata. Indichi il motivo: la scheda viene rimossa dall'elenco e il nostro team viene avvisato.