Clientes, fidelización y opiniones

Una residencia vive de los clientes que repiten. La aplicación conoce el historial de sus estancias: le ayuda a identificar a los clientes a los que conviene recordar, a recoger opiniones después de cada estancia y a medir su actividad. También le permite recuperar el control de la ficha de su residencia en el directorio público.

La pantalla Fidelización

Abra el menú (icono arriba a la izquierda), sección Actividad, y luego Fidelización. Allí encontrará los clientes vinculados a sus estancias, con sus animales, su número de estancias, la fecha de su última estancia y, en su caso, sus fechas del año pasado.

El filtro de la parte superior de la pantalla responde a las preguntas habituales:

Unas etiquetas le orientan: Para recordar, Próxima estancia con su fecha, y «contactado el…» si se ha enviado un recordatorio recientemente. El icono del teléfono permite llamar directamente al cliente.

Enviar un recordatorio de temporada

1. En Fidelización, marque los clientes a los que quiere escribir. Un cliente sin dirección de correo electrónico no se puede marcar.
2. Toque Enviar un recordatorio en la barra de acciones.
3. Introduzca el Asunto (por ejemplo, «Reserve su próxima estancia») y el Mensaje.
4. Personalice el mensaje con las variables {prénom}, {animal} y {période l'an dernier}, que se sustituyen para cada cliente.
5. Toque Enviar.

Cada cliente recibe un correo electrónico con un enlace a su formulario de solicitud, ya rellenado con su animal y las fechas del año pasado desplazadas un año. Solo tiene que comprobarlo y enviarlo.

A un cliente que ya recibió un recordatorio hace menos de 30 días no se le envía un segundo: la aplicación le indica cuántos recordatorios se han enviado y cuántos se han omitido. Nunca se envía nada automáticamente: siempre es usted quien lanza el recordatorio.

Las opiniones de sus clientes

Cómo se recogen las opiniones

Unas horas después de la salida del animal, el propietario recibe un correo electrónico: «¿Qué tal fue la estancia de…?». El enlace abre una página, sin necesidad de cuenta, donde indica:

• una puntuación de 1 a 5 estrellas;
• su opinión, en pocas palabras;
• el nombre que se mostrará;
• su consentimiento para que la residencia muestre su opinión en su sitio.

Solo es posible una opinión por estancia, y únicamente una vez finalizada la estancia. Como cada opinión está vinculada a una estancia real, no puede inventarse.

Validar, publicar y responder

Abra el menú, sección Actividad, y luego Opiniones. La parte superior de la pantalla indica el número de opiniones publicadas y la puntuación media, que se muestra a partir de 3 opiniones publicadas. Las opiniones se organizan en tres pestañas:

En cada opinión, Responder le permite añadir una respuesta pública, que se muestra debajo de la opinión. Una opinión marcada como Privado no ha sido autorizada por el cliente para su publicación: no puede publicarla.

Ninguna opinión aparece en su sitio sin su consentimiento. Una opinión negativa activa una alerta: más vale llamar a un cliente descontento que sufrir una mala opinión.

Mostrar las opiniones en su sitio

En el editor de su sitio (menú, sección Organización, Mi sitio), añada un bloque Testimonios y active Mostrar las opiniones de mis clientes. Las opiniones publicadas aparecen en él automáticamente, con sus respuestas y la puntuación media a partir de 3 opiniones. Consulte Página pública.

Las estadísticas de la residencia

El menú Actividad > Estadísticas presenta, por mes o por semana y en comparación con el año pasado:

• los días vendidos y la tasa de ocupación (siempre que haya indicado su número de plazas);
• la facturación de las estancias y el ticket medio;
• los clientes recurrentes, los clientes activos en 12 meses y la puntuación media;
• las solicitudes por tipo de cuidado (estancia en residencia, cuidado a domicilio, guardería de día).

El directorio de residencias

Son Espace Santé publica páginas «Residencia canina» y «Residencia felina» por ciudad y por departamento, que se encuentran desde los buscadores. Enumeran las residencias de la zona, con un mapa y unas preguntas frecuentes.

• Las residencias que utilizan Son Espace Pension se destacan, con un enlace a su página pública y una etiqueta Reserva en línea.
• Las demás residencias aparecen con la información pública ya conocida: nombre, ciudad, teléfono, sitio web.
• Un visitante puede tocar Solicitar una estancia. Si la residencia acepta reservas en línea, llega a su formulario de solicitud. Si la residencia no utiliza la aplicación, su solicitud se transmite por correo electrónico a la dirección pública de la residencia, con la mención «solicitud transmitida a través de SonEspacePension», y el visitante recibe una copia.

Reclamar la ficha de su residencia

Si su residencia figura en el directorio sin que usted tenga todavía un espacio, puede reclamar su ficha:

1. En la ficha de su residencia, toque Es mi residencia.
2. Indique su nombre, su correo electrónico y su teléfono, y toque Reclamar mi ficha.
3. Se envía un correo de confirmación a la dirección de correo electrónico pública de la ficha, y no a la que usted ha introducido: así se evita que un tercero reclame su ficha. Si la ficha no tiene dirección pública, nuestro equipo comprueba su solicitud manualmente y se pone en contacto con usted.
4. Haga clic en el enlace recibido: la ficha queda confirmada. Toque Crear mi espacio de residencia. El formulario de registro ya está rellenado.

Una vez creado su espacio, su página pública sustituye a la ficha del directorio. Para completarla, consulte Crear un espacio profesional.

Retirar una ficha

El enlace Esta ficha no debería estar aquí permite señalar una ficha errónea o que no desea ver publicada. Indique el motivo: la ficha se retira del directorio y nuestro equipo recibe un aviso.