Clientes, fidelização e avaliações
Um hotel para animais vive de clientes que voltam. A aplicação conhece o histórico das suas estadias: ajuda-o a identificar os clientes a relembrar, a recolher avaliações após cada estadia e a medir a sua atividade. Permite-lhe também retomar o controlo da ficha do seu hotel no diretório público.
O ecrã Fidelização
Abra o menu (ícone no canto superior esquerdo), secção Atividade, e depois Fidelização. Encontra aí os clientes associados às suas estadias, com, para cada um, os animais, o número de estadias, a data da última estadia e, se for o caso, as datas do ano passado.
O filtro no topo do ecrã responde às perguntas mais comuns:
| Filtro | O que mostra |
|---|---|
| Todos os clientes | O conjunto dos seus clientes. |
| Vieram no ano passado nesta altura (próximos 60 dias) | Os clientes que vieram no ano passado no período correspondente aos próximos 60 dias e que ainda não reservaram nada este ano. |
| Não voltaram há 12 meses | Os clientes sem estadias há um ano. |
| Próxima estadia | Os clientes que já têm uma estadia prevista. |
| A relembrar (11 meses após uma estadia) | Os clientes cuja última estadia foi há cerca de um ano, sem nada previsto. |
Os selos orientam-no: A relembrar, Próxima estadia com a respetiva data, e «contactado a…» se tiver sido enviado um lembrete recentemente. O ícone do telefone permite ligar diretamente ao cliente.
Enviar um lembrete de época
- Em Fidelização, assinale os clientes a relembrar. Um cliente sem endereço de email não pode ser assinalado.
- Toque em Enviar um lembrete na barra de ações.
- Introduza o Assunto (por exemplo «Reserve a sua próxima estadia») e a Mensagem.
- Personalize a mensagem com as variáveis {prénom}, {animal} e {période l'an dernier}, substituídas para cada cliente.
- Toque em Enviar.
Cada cliente recebe um email com uma ligação para o seu formulário de pedido, já preenchido com o animal e as datas do ano passado avançadas um ano. Só tem de verificar e enviar.
Um cliente que já recebeu um lembrete há menos de 30 dias não recebe um segundo: a aplicação indica-lhe quantos lembretes foram enviados e quantos foram ignorados. Nada é enviado automaticamente: é sempre o hotel que desencadeia o lembrete.
As avaliações dos seus clientes
Como são recolhidas as avaliações
Algumas horas após a partida do animal, o tutor recebe um email: «Como correu a estadia de…?». A ligação abre uma página, sem conta, onde indica:
- uma classificação de 1 a 5 estrelas;
- a sua opinião, em poucas palavras;
- o nome a mostrar;
- o seu acordo para que o hotel mostre a avaliação no seu site.
Só é possível uma avaliação por estadia, e apenas depois de terminada a estadia. Como cada avaliação está associada a uma estadia real, não pode ser inventada.
Validar, publicar e responder
Abra o menu, secção Atividade, e depois Avaliações. O topo do ecrã indica o número de avaliações publicadas e a classificação média, mostrada a partir de 3 avaliações publicadas. As avaliações estão arrumadas em três separadores:
| Separador | Conteúdo e ações |
|---|---|
| A validar | As avaliações de 3 estrelas ou mais, ainda não publicadas. Toque em Publicar para as mostrar no seu site. |
| Publicada | As avaliações visíveis no seu site. Retirar anula a publicação. |
| A ligar de volta | As avaliações de 1 ou 2 estrelas. Não são publicadas por predefinição: ligue ao cliente e depois toque em Contactado de volta para registar que já o fez. |
Em cada avaliação, Responder permite-lhe adicionar uma resposta pública, mostrada por baixo da avaliação. Uma avaliação marcada como Privado não foi autorizada pelo cliente para ser mostrada: não a pode publicar.
Nenhuma avaliação aparece no seu site sem o seu acordo. Uma avaliação negativa desencadeia um alerta: mais vale um cliente insatisfeito contactado do que uma avaliação sofrida.
Mostrar as avaliações no seu site
No editor do seu site (menu, secção Organização, O meu site), adicione um bloco Testemunhos e ative Mostrar as avaliações dos meus clientes. As avaliações publicadas aparecem aí automaticamente, com as suas respostas e a classificação média a partir de 3 avaliações. Ver Página pública.
As estatísticas do hotel para animais
O menu Atividade > Estatísticas apresenta, por mês ou por semana e em comparação com o ano passado:
- os dias vendidos e a taxa de ocupação (desde que tenha indicado o seu número de lugares);
- o volume de negócios das estadias e o valor médio por estadia;
- os clientes recorrentes, os clientes ativos em 12 meses e a classificação média;
- os pedidos por tipo de guarda (estadia no hotel, guarda ao domicílio, creche diurna).
O diretório de hotéis para animais
A Son Espace Santé publica páginas «Hotel para cães» e «Hotel para gatos» por cidade e por departamento, que se encontram a partir dos motores de pesquisa. Listam os hotéis para animais da zona, com um mapa e perguntas frequentes.
- Os hotéis que utilizam o Son Espace Pension são destacados, com uma ligação para a sua página pública e um selo Reserva online.
- Os outros hotéis aparecem com as informações públicas já conhecidas: nome, cidade, telefone, site.
- Um visitante pode tocar em Pedir uma estadia. Para um hotel que aceita reservas online, chega ao respetivo formulário de pedido. Para um hotel que não utiliza a aplicação, o pedido é transmitido por email para o endereço público do hotel, com a indicação «pedido transmitido via SonEspacePension», e o visitante recebe uma cópia.
Reclamar a ficha do seu hotel para animais
Se o seu hotel constar do diretório sem que tenha ainda um espaço, pode reclamar a respetiva ficha:
- Na ficha do seu hotel, toque em Este é o meu hotel.
- Indique o seu nome, o seu email e o seu telefone e depois toque em Reclamar a minha ficha.
- É enviado um email de confirmação para o endereço de email público da ficha, e não para o que introduziu: isto evita que um terceiro reclame a sua ficha. Se a ficha não tiver endereço público, a nossa equipa verifica o seu pedido manualmente e volta a contactá-lo.
- Clique na ligação recebida: a ficha é confirmada. Toque em Criar o meu espaço de hotel. O formulário de inscrição já está preenchido.
Depois de criado o seu espaço, a sua página pública substitui a ficha do diretório. Para a completar, ver Criar um espaço profissional.
Pedir a remoção de uma ficha
A ligação Esta ficha não devia estar aqui permite assinalar uma ficha errada ou que não queira ver publicada. Indique o motivo: a ficha é retirada do diretório e a nossa equipa é avisada.